Senior operator au Kooi Alarm Center

Oceane Guillemot

Voici Océane Guillemot (24) qui occupe le poste de senior operator au sein du Centre d’Alarme Kooi en France. Une introduction en 8 questions.

Peux-tu me parler du Centre d’Alarme KOOI, comment fonctionnent les équipes ?

Le Centre d’Alarme KOOI est situé au siège social de l’entreprise à Lanester, près de Lorient dans le Morbihan. L’équipe du centre d’alarme travaille 24h/24 7j/7 afin de surveiller et protéger les sites de nos clients. Nous sommes particulièrement mobilisés chaque début de matinée, chaque début de soirée et chaque weekend car ces périodes sont les plus chargées en termes de nombre d’alarmes : tentatives d’infractions, mais aussi activités sur site en dehors des horaires de travail, promeneurs, etc… Les effectifs sont renforcés lors de ces périodes car il est important pour nous de maintenir la qualité de notre service : cela nous permet d’intervenir en moins de 10 secondes lorsqu’une alarme se déclenche.

En quoi consiste exactement ton travail?

En tant qu’opérateur, notre mission principale est d’assurer la sécurité des sites de nos clients. Nos systèmes UFO (Unité d’Observation) sont placés sur site et nous recevons des alertes lorsqu'un évènement se produit sur site. Détecter et agir avec précocité pour éviter tout acte de vandalisme ou prévenir tout début d’incendie sur les sites de nos clients est notre quotidien. Pour cela, nous analysons les informations reçues sur ordinateur et procédons à une levée de doute via l’exploitation des images vidéo. En cas d’incident avéré, nous appliquons le protocole de sécurité adapté, gérons également les appels téléphoniques en relation avec la situation en cours et rédigeons les rapports d’intervention. Plus que des opérateurs en télésurveillance, nous sommes de véritables agents de sécurité déportés !

En tant que senior operator, je suis également le relais privilégié entre le directeur des opérations et l’équipe du centre d’alarme. Dans ce cadre, je travaille sur les plannings, les procédures, les contrôles qualité et la coordination de l’équipe.

Quelles sont les compétences particulières requises pour ce poste?

Avant de pouvoir exercer le métier d’opérateur en télésurveillance, chaque membre de l’équipe a reçu une formation dédiée sanctionnée par un examen officiel. Cette formation est complétée par une période formation et d’accompagnement en interne. Nos missions demandent certaines connaissances et compétences notamment : la maîtrise des logiciels informatiques, des notions d’anglais (nous sommes un groupe international), le sens des priorités, la gestion du stress… Mais aussi un savoir-être comme l’organisation, l’honnêteté, la réactivité, la ponctualité, le gout pour le travail d’équipe mais aussi la discrétion (secret professionnel) et le sens des responsabilités…

Je n’ai jamais trouvé cette ambiance de travail et cet environnement bienveillant ailleurs.

Oceane Guillemot, Senior operator Kooi Alarm Center

Qu'est-ce qui rend ton travail passionnant ? Peux-tu nous donner des exemples ?

Ce que j’aime beaucoup dans mon métier c’est qu’il y a toujours quelque chose à faire. Les missions sont différentes et tout aussi intéressantes, nous avons régulièrement des nouveaux sites à découvrir et à surveiller. C’est excitant d’analyser la situation en quelques secondes et de devoir faire la différence entre un voleur et un badaud. J’adore la petite pointe d’adrénaline lorsque je remarque un ou plusieurs individus effectuant une infraction ou que je détecte un début d’incident sur site.

Nous avons chaque jour quelque chose de nouveau à apprendre. Pour l’anecdote, j’aime énormément, pour ne pas dire le plus, voir toutes sortes d’animaux. J’ai déjà vu des loups sur un site c’était incroyable !

Quels sont les protocoles mis en oeuvre lorsqu’une alarme se déclenche ?

Lorsque nous constatons une infraction, nous suivons le protocole de sécurité défini. Nous avons plusieurs possibilités en fonction du cas : Suite à notre télé-interpellation (déclenchement de l’alarme sonore) les individus ne quittent pas le site nous déclenchons l’intervention d’un agent de sécurité privée. Nous pouvons également, dans un cadre légal strict, demander l’intervention des forces de l’ordre (notamment lorsque qu’un crime ou délit flagrant est avéré). Nous sommes amenés à être directement en contact avec le ou les intervenants. Nous attendons leur compte rendu et clôturons le rapport d’intervention une fois l’incident terminé.

Chaque protocole est personnalisé en fonction des besoins et des contraintes de nos clients, sur les conseils de nos chefs de projet.

As-tu des exemples concrets d’événements, captés par les caméras KOOI, à nous décrire ?

Grace à nos UFO, nous pouvons observer plusieurs types d’évènements.
En premier lieu, nous avons les cas les plus sérieux qui vont avoir des conséquences directes sur notre client et ses intérêts. Nous avons aussi des alarmes qui sont plus légères à traiter, parfois insolites : j’ai pu observer des feux d’artifice, l’atterrissage d’un planeur…
De manière générale et pour répondre à la question, je dirais que nous pouvons tout voir avec nos caméras, cela peut être de petits insectes comme les araignées ou lucioles ou encore les animaux comme les lapins oiseaux sangliers… Mais aussi les véhicules, motos, vélos, individus.

Quelles sont les infractions les plus fréquentes que vous constatez ?

Les cas les plus fréquents sont les tentatives de siphonnage de véhicules, d’engins ou de cuves sur site tentative de vol de marchandise. Nous observons une corrélation certaine entre avec l’inflation des prix du carburant et des métaux par exemple : les tentatives sont d’autant plus régulières que les prix augmentent. Il est vrai qu’en cette période, nous constatons une hausse des demandes clients avec notamment plus d’installation UFO.

Nous devons également traiter des cas moins « graves ». Par exemple une fois nous sommes tombés sur de jeunes individus essayant de voler des cônes de chantier lors d’un retour de fête trop arrosé !

Qu'est-ce qui rend ton travail au Centre d’Alarme intéressant? Peux-tu nous donner un exemple ?

C’est de voir que notre efficacité paie, que les clients sont satisfaits, que beaucoup de vols sont évités et que ceux qui malheureusement ne peuvent être évités seront traités par les autorités compétentes, grâce aux informations récoltées lors de notre levée de doute (plaque d’immatriculation, description physique etc…)

Pour finir, je dirais que le plus satisfaisant est d’avoir la chance travailler avec une équipe aussi formidable et bienveillante. Je n’ai jamais trouvé cette ambiance de travail et cet environnement bienveillant ailleurs.